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【看護師は患者さんからのクレームで超落ち込む…】辞めたくなった時の6つの対処法

看護師,クレーム,患者

また患者さんからクレームだ…。

 

超落ち込む…。

新人看護師

今回の記事では患者さんからのクレームに落ち込んでいる看護師さんのために《クレームで落ち込んだ時の解決策》をご提案いたします!

こんにちは!看護師歴10年目のたま子(@kangoshi_tamako)です。

患者さんからクレームのクレームがあると本当に気持ちが落ち込みますよね。

「痛い!」「遅い!」

患者さんのためを思い最大限に頑張って配慮しているつもりなのに…

心無い言葉を投げかけられて心がずーんとなるお気持ちよくわかります。

私も患者さんからのクレームで自信をなくして辞めたくなった事がたくさんありましたよ。

今回のは患者さんからのクレームに落ち込んでいるあなたを救うべく『自分自身のクレーム体験談や患者さんからのクレーム対処法』について記事を書いてみました。

たま子

患者さんからのクレームで悩んでいる看護師さんは是非ご覧になってくださいね。

看護師の私は実際にこんなクレームで落ち込みました

クレーム1「注射(医療行為)が下手!」

注射

注射や導尿、創傷処置など看護師が患者さんに行う処置には痛みを伴うものもあります。

経験や技術が浅いと患者さんを不快に思わせてしまう事があるのも事実です。

私も新人の頃注射を何回か失敗した時には「痛い!看護師変われ!」と患者さんから怒られた事もありました。

痛い事をしているので、怒りたくなる気持ちももちろんわかりますが、看護師として最大限に頑張っているんですよね…。

たま子

技術面でのクレームを受けた時には落ち込みます…。

クレーム2「説明を受けていない!」

インフォームドコンセント

看護師が説明しても説明しても「聞いていない!」と一点張りのクレームをつける患者さんもいます。

医療の場では何か処置をする時に必ずインフォームドコンセント(説明と同意)が必要です。

患者さんが「聞いていない」と言うからにはその都度説明する必要がありますが

たま子

時間も押している中で同じことを繰り返すのはイライラしてきますよね…。

クレーム3「対応が遅い!」

患者,クレーム

「遅い!まだか!」

「いつまで待たせるつもりだ!」

これ、すごく多いクレームですよね。

患者さんが怒りだす事はたまにあるくらいかもしれませんが、

「◯時に来る約束だったのにまだ来ない」「◯時に処置をする予定が入っているのに遅れている」そんなプチクレームがあるのは看護師にとっては日常茶飯事です。

大幅に遅れてしまった時にはもちろん本当に患者さんには申し訳ないです…。

でも、1分遅れただけでもクレームを言って言ってくる細かい患者さんも時にいますよね!?

「患者さんはあなた一人じゃないんです!」

たま子

言いたくても言えないけど心の中では看護師も患者さんへのクレームを叫んでいます。

患者さんからのクレームで落ち込んだ時は…自分も患者さんへのクレームを叫んでみよう!

患者さんからのクレームで落ち込んでいるあなた…

でも実は自分自身も患者さんに溜め込んでいる気持ちはありませんか?

患者さんのクレームで落ち込んだ時は、普段言いたくても言えない「患者さんへのクレーム」を叫んでみましょう!

倫理的にそんな事言いたくない〜!

たま子

そう思っているあなたの変わりに私が患者に日々感じているクレームを呟いてみます(笑)

入院予定時間の随分前に来ないでください!

入院

入院時間は大体の病院は10時くらいと決まっています。

でもたまに「早く来る方がいい」と思っている人がいて、1時間とか2時間とか随分早くに来てしまう患者さんがいます。

病室はベッドや部屋の整備ができていないと入れないので…

入院の時に早く来られるのはとても困ります!

ベッドや部屋の整備はその日の朝にする事もあるし、その日退院した患者さんの部屋を一からシーツ交換して掃除してつくって行く事もあります。

入院患者さんが予定よりも早く来ると、看護師はとてもバタバタするんです。

たま子

意気込んであまり早い時間に来ないようにしてくださいね。

バイタルを図る前に散歩に行かないでください!

バイタルサイン

看護は日勤では、大体午前中のラウンドの時。

10時前後くらいに一度受け持ち患者さんのバイタルサインを測定します。

バイタルサインを測定する前に散歩に出かけて長いこと病棟に帰って来ない患者さんはとても困ります。

「もしかしたら熱があるかも…」「血圧高いかも…」と心配です。

たま子

病棟の外に出る時は一度バイタルサインを測定してもらってからにして頂けるとうれしいです。

散歩で病棟をよくあけるのはやめてください!

高齢者,散歩

入院中はすることがなく暇なので、散歩によくいかれる患者さんがいます。

適度な散歩だったらいいのですが…

ほとんど散歩していて病棟にいない患者さんも時々います。

長い時間散歩に出かけられてしまうと、看護師としては「もしかしたらどこかで倒れていないかな?」「内緒で病院の外に出たりしていないかな?」と心配になります…。

たま子

看護師が心配するので、散歩のしすぎにも気をつけましょう。

少し遅れただけで「食事はまだか」と怒らないでください!

高齢者,怒る

病院ではすることがないので「食事」に敏感な患者さんが本当に多いです!

食事の大体時間は私の病院では朝8時、昼12時、夕方18時と決まっていますが

病棟内にも30〜50人と患者さんはたくさんいます。

早く食事を配ることができる患者さんもいれば順番的に遅くなってしまう患者さんもいるのです。

配る順番が遅いと、時々「遅い!」とご立腹される患者さんがいます。

順番に配っているので、ものの5分くらい待って頂きたいと思います。

そんな時は心の中でこう思うのです。

たま子

うちの子(4歳)でも順番守れますよ…。

自分の話したい事ばかり話さないでください!

おしゃべり

高齢の方にとても多いのですが…

患者さんの中には「自分の話したい事を話して止まらない人」がいます。

看護師としてはやはり「現在の症状」や「これまでの経過」「自宅での生活」など…

医療者として患者さんから聞きたい情報がたくさんあります。

ゆっくりと雑談をしている時にはいいのですが、急いでいる時に「お話」が止まらないと、本当に必要な情報が聞き出せないので困るんですよね。

「吐き気はありますか?」という質問をしたのに、なぜかその答えが返って来る前にどんどん話が変な方向に持っていかれて「家で飼っている猫の話」とかになってしまうって事はよくある話です。

たま子

看護師は笑顔でいながらも『次にもやる事色々あるのに〜!(涙)』と内心とても焦っています。

朝早くに退院したいは困ります!

退院

入院の日にかなり早く来られるのも困りますが…

退院の日に早く帰りたい」というのも困ってしまいます。

朝は深夜帯からの引き継ぎ、オペ出しや朝食後の配薬、午前中の抗生剤の準備などやらないといけない事が山積みです。

大体退院の時間も10時頃だと思うのですが、朝の8時、朝食後すぐに帰りたいという患者さんがいると相当困ります…。

朝食時は丁度、申し送りの真っ最中です!誰も動ける人がいません!!

深夜の看護師が忙しい合間を縫って、必死の思いで退院対応する事になります。

たま子

どうしてもという理由があるなら構いませんが、なるべく病院が指定した時間に帰っていただきたいです。

検査や手術の絶飲食が耐えられない…退院してください!

絶飲食

手術や検査の前には絶飲食の指示が出る時があります。

手術や検査を行うために必要な事として指示が出ているのですが、「腹が減った!」と絶飲絶食は拒否する患者さんも時におられます。

でも検査自体は受けたいというのです。

そんな患者さんには口が裂けても言えないけれど、こう思うのです。

たま子

絶飲食の指示が守れなけば手術は受けることができません。

 

もし嫌なら無理に治療を受ける必要はございませんのでどうぞ退院なさってください!

1分遅れただけでも怒こられるのは困ります!

怒り

時間に厳しい患者さんは1分遅れただけでもご立腹される方がおられます。

もちろん「抗がん剤」や「麻薬」など時間指定があり時間通りにしないといけない薬もありますが、少しくらい遅れても良い薬もあります。

例えば食前30分前の漢方薬などがあるとします。

看護師はその日の勤務で担当の患者さんとして5〜8人を受け持っていますので、そのうちの4人に食前30分の漢方薬を配役するとしたら、1人を時間通りに配れたとしても他の3人は時間からずれてしまいます。

たま子

受け持ち患者さんがたくさんいるので、時間きっかりに配ることは不可能です!

そんな風に私たち看護師だって患者さんに感じているクレームはありますよね。

あなたも時には患者さんへのクレームを人知れず叫んでみましょう!

少しは気持ちが楽になるかも知れません!

看護師へ患者からのクレームが多くなる原因

でもクレームを叫ぶだけでは根本的な問題の解決にはなりませんよね…。

患者さんからのクレームが多くて悩んでいる看護師さんはまずは「患者さんからのクレームの原因」を探ってみましょう!

患者さん側の原因

高齢化

患者さんが高齢である場合、看護師が説明した事を覚えていない事も多いです。

治療や薬・疾患に対する説明はどれだけ簡単に説明しても高齢者には難しく感じられます。

難しい説明は特に高齢者の頭に入りにくいのですぐに忘れてしまいます。

たま子

説明した事でも高齢の患者さんは「そんなの聞いていない!」とクレームに繋がる事もあります。

生活動作の制限

入院生活

病院に入院していると自分のプライベートな生活空間は病室のカーテンに囲われた中というとても狭いスペースです。

病室の外を出たとしても病院の敷地外には出る事ができません。

愛犬と川沿いを散歩する事も、お気に入りのお店に買い物に行く事もできません。

患者さんは入院前には当たり前のように送っていた日常生活が一変します。

たま子

どうしてもストレスが溜まってクレームも言いたくなりますよね…。

病気による気持ちの変化

患者,病気

もし余命が1年以内と告げられたら、病気や手術により一生後遺症が残ると告げられたら…

患者さんは普通の精神状態でいる事ができませんよね。

病気は体だけではなく心までも蝕んでいきます。

たま子

看護師として働いていると、病気が重たくなるにつれて患者さんクレームもどんどん多くなってきたというのはよく経験しました。

看護師側の原因

患者さん側が原因で起こるクレームもあれば、看護師が原因で起こるクレームもあります。

看護師の技術不足

看護師

先ほども書いたように、苦痛を伴う処置では患者さんの意識も過敏になり看護師にクレームがつきやすくなります。

特に、新人看護師や経験の浅い看護師では、看護師側の技術不足で患者さんを不快与えやすくなります。

たま子

新人看護師さんはクレームが多いと悩んでいる方も多いかもしれませんが、技術面が向上するまでぐっと我慢です。

煩雑な業務

忙しい

看護師は一度にたくさんの患者さんを担当します。日勤なら5〜7人、夜勤なら20〜30人に登る事もあるでしょう。

担当患者さんが多いと、処置が時間通りにできない事もたくさんあります。

「食前30分前のインスリンを5人にうつ」

時間通りにするなんて物理的に無理ですから!

たま子

回避できないクレームもあって、本当に気持ちが滅入って辞めたくなく事もたくさんありますよね…。

看護師『患者さんからのクレームで辞めたい…』そんな時の対処法

「クレームがしんどくて看護師が辞めたい!」

そう思った時に、私たち看護師はどのように対処すればいいのでしょうか。

クレームをつける患者さんへの対処法

患者さんのストレスを軽減する

患者さん,ストレス解消

精神的なストレスから攻撃的な性格になりクレームが多くなる事もあります。

クレームが多い患者さんがいると言った場合は患者さんのストレスを軽減させるように努力しましょう。

<看護師ができる患者さんのストレス軽減法>

  • 清潔ケアが難しい患者さんは手浴や足浴だけでも試してみる
  • ベッド上で過ごす事が多い患者さんには散歩の時間や回数を増やしてみる

気分転換を行う事でクレームへ注ぐ熱量も軽減するはずです。

看護師や医師などスタッフへの不信感が強い場合は、患者さんの家族に相談してみましょう。

面会の回数を増やす、お気に入りの音楽を持ってきてもらう、孫を連れてきてもらう…

たま子

患者さんの狭くなりがちな視野を家族が広げてくれる可能性もあります。

患者さんと相性が良い看護師に対応を依頼

患者,看護師

看護師として働いていると「この患者さんはやりやすいな〜」と感じる事もあれば、逆に「この患者さんは苦手」と感じる事がありますよね。

看護師と患者さんにも相性があります。

クレームの多い患者さんにもきっとそれぞれ相性の良さそうな看護師がいるはずです。

「自分はどうしてもクレームをつけられてしまう。」

そんな時は、思い切ってクレーム対応を患者さんと相性の良さそうな看護師に依頼してみましょう。

たま子

嫌な仕事ではありますが「あなたじゃないと〇〇さん(患者さん)はダメだから…」と相談してみたら案外相手は悪い気がしないかもしれません。

医師から説明してもらう

医師

看護師には大きな態度をとる患者さんも、急に医師の前になると腰が低くなる事って多くないですか?

患者さんは大体医師には弱いものです。

自分の病気を治してもらわないといけないのだから、医師に嫌われてしまっては死活問題ですからね。

そこで、クレームが多い患者さんは看護師からではなく医師から説明してもらうようにしましょう。

クレームは患者さんの頭に血が上った一時的なものである事も多いです。

たま子

上手にその場を沈められるように医師の協力を得るのも一つの手です。

クレームを受けた自分自身の対処法

患者さんへのアプローチを工夫してもクレームが止まない場合はどうしようもないですよね…。

傷ついて精神的に疲弊してしまう前に予防策をとるようにしましょう。

上司に相談してみる

看護師,上司

クレームに困っている時は上司(師長)に一度相談してみてください。上司は経験がある分、クレームへの対応も上手です。

アドバイスを聞くことによって良い解決策が見つかり、あなたのクレーム対応のレベルも一つアップするかもしれません。

またクレームを受けて精神的に苦しくなっている場合はクレームの多い患者さんを担当から外してもらう事を相談するのも手です。

先ほど言ったように看護師と患者さんにも相性があります。

たま子

上司もその辺へ理解していると思いますので、担当の患者さんを調整してくれるかもしれません。

ストレス解消をためしてみる

ストレス解消

ストレスを溜め込んでしまうと、心の病気になってしまう事もあります。患者さんから受けたクレームが原因でストレスが爆発しないように上手に発散していきましょう。

  • 一人で溜め込まず誰かに相談する
  • おいしいものを食べる
  • 旅行で気分転換する

看護師におすすめのストレス解消法ランキング」という記事で私がためしてみてよかったストレス解消方法をご紹介しています。

たま子

簡単な事でもいいので、休みの日は仕事の事をすっぱり忘れてリラッックスして下さいね。

職場を変えてみる

転職

先ほども言ったように、クレームは患者さんの精神状態によるものも大きいです。

予後が不良だったり、重い疾患の患者さんはストレスが多くなり普段の性格よりも攻撃的になる傾向があります。

クレームが多くて辞めたいと悩んでいる看護師さんは比較的重症度の低い病院に転職するのも一つの手です。

回復期病院やリハビリ病院、老人ホームなど状態が安定している患者さんが多い病院は患者さんからのクレームも少ないです。

クレームの少ない職場はどうやって見つける?

「クレームの少ない職場って他にどんなところがあるのかな?」

そう思っている看護師さんは「看護師転職サイト」に登録して専属のアドバイザーさんに相談してみてはどうでしょうか?

私も30代で大学病院フルタイム勤務からパート看護師に転職した時に転職サイトにお世話になりましたが、とても良いサービスでしたよ。

専属アドバイザーさんが職場の内部事情を調べてくれるのでクレームのない職場に転職できます!

登録は1分でできてとっても簡単!しかも完全無料です!

たま子

あなたも次はクレームの少ない良い職場に出会えるといいですね!

 

 

おわりに

看護師として働いていると患者さんからクレームを受ける事も多いですよね。

「でも…!」って言いたくても言えない事がたくさんありますが、看護師はサービス業でもあるのでそこは我慢我慢…。

たま子

上手に患者さんへの対応を工夫して、ストレスを溜め込まないようにお互い頑張っていきましょう!

 

 

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最後まで読んで頂き本当にありがとうございました!

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